Conditions générales d'utilisation et de vente

Article 1 — Objet et champ d'application

Les présentes Conditions ont pour objet de définir les modalités et conditions dans lesquelles Softcallia (ci-après « l'Éditeur » ou « Nous ») met à disposition le service Softcallia, accessible via l'application web app.softcallia.com et le site vitrine www.softcallia.com, ainsi que les droits et obligations respectifs des parties dans le cadre de la souscription et de l'utilisation du Service.

Les présentes Conditions s'appliquent à tout Utilisateur du Service, qu'il soit en période d'essai gratuit ou titulaire d'un Abonnement payant, à l'exclusion de toute autre condition.

L'Éditeur est identifié dans les Mentions légales du Site.

Article 2 — Définitions

Au sens des présentes Conditions, les termes suivants ont la signification ci-après :

• « Service » : l'ensemble des fonctionnalités proposées par Softcallia, incluant la réceptionniste IA, la gestion des appels téléphoniques, la détection d'urgences, la prise de rendez-vous automatique, le tableau de bord, les notifications, et toute autre fonctionnalité accessible via l'Application.
• « Application » : l'application web Softcallia accessible à l'adresse app.softcallia.com.
• « Site » : le site vitrine accessible à l'adresse www.softcallia.com.
• « Utilisateur » ou « Vous » : toute personne physique ou morale qui crée un compte sur l'Application et utilise le Service, agissant à titre professionnel.
• « Consommateur » : toute personne physique agissant à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, au sens de l'article liminaire du Code de la consommation.
• « Compte » : l'espace personnel de l'Utilisateur sur l'Application, protégé par des identifiants de connexion.
• « Abonnement » : la formule tarifaire choisie par l'Utilisateur (Plan Lancement ou Plan Standard), donnant accès au Service pour une durée déterminée avec renouvellement automatique.
• « Contenu Utilisateur » : l'ensemble des données, textes, images, enregistrements audio, transcriptions, base de connaissances et autres informations saisies, transmises ou générées par l'Utilisateur ou ses clients via le Service.
• « IA » : l'intelligence artificielle intégrée au Service, utilisant les technologies d'OpenAI (modèles GPT et Whisper), pour répondre aux appels, transcrire les conversations, générer des résumés, classifier les urgences et proposer des rendez-vous.
• « Éditeur » ou « Nous » : Softcallia, éditeur du Service.

Article 3 — Accès au service et inscription

3.1. Conditions d'inscription

L'utilisation du Service nécessite la création d'un Compte. L'inscription est ouverte à toute personne physique âgée d'au moins 18 ans disposant de la pleine capacité juridique, ou à toute personne morale valablement constituée et représentée par une personne habilitée.

L'Utilisateur s'engage à fournir des informations exactes, complètes et à jour lors de son inscription et à les maintenir à jour pendant toute la durée du contrat.

3.2. Identifiants et sécurité

L'Utilisateur est seul responsable de la confidentialité de ses identifiants de connexion (adresse email et mot de passe). Toute activité réalisée avec ses identifiants est présumée effectuée par l'Utilisateur. En cas de soupçon d'utilisation non autorisée de votre Compte, contactez immédiatement : contact@softcallia.com.

3.3. Équipe et membres

Selon le Plan souscrit, l'Utilisateur administrateur peut inviter des membres supplémentaires au sein de son organisation avec différents rôles (administrateur, agent, lecteur). L'administrateur est responsable des actions effectuées par les membres de son équipe sur le Service.

Article 4 — Description du service

Softcallia est un service de réceptionniste téléphonique utilisant l'intelligence artificielle, destiné aux professionnels (artisans, libéraux, TPE/PME). Le Service comprend les fonctionnalités suivantes (sous réserve du Plan souscrit) :

• Réceptionniste IA 24h/24, 7j/7 : un agent intelligent qui répond aux appels téléphoniques entrants en votre nom, en langue française.
• Transcription et résumé automatique : chaque appel est automatiquement transcrit et résumé par l'IA.
• Détection d'urgences : classification automatique du niveau d'urgence (basse, moyenne, haute, critique) avec alertes en temps réel.
• Prise de rendez-vous automatique : proposition de créneaux et confirmation automatique (Plan Standard).
• Tableau de bord : historique des appels, transcriptions, statistiques en temps réel, filtres et recherche.
• Notifications multicanal : alertes en temps réel par notification push, email (via Brevo) et SMS (via Twilio).
• Base de connaissances IA : (Plan Standard) personnalisation des réponses de l'IA avec vos informations métier.
• Transfert d'appels intelligent : (Plan Standard) redirection des appels selon des règles personnalisables.

Les performances de l'IA (qualité de transcription, pertinence des résumés et classifications) dépendent de la qualité audio des appels et de la complexité des conversations. L'Éditeur s'engage à mettre en oeuvre les meilleurs efforts pour assurer un service de qualité, mais ne garantit pas une précision absolue des traitements IA.

Article 5 — Obligations de l'Utilisateur

L'Utilisateur s'engage à :

• Utiliser le Service conformément à sa destination professionnelle et aux présentes Conditions.
• Ne pas utiliser le Service à des fins illicites, frauduleuses, ou portant atteinte aux droits de tiers.
• Ne pas tenter de contourner les mesures de sécurité, les limites de rate limiting ou les restrictions liées au Plan souscrit.
• Ne pas procéder à l'ingénierie inverse, la décompilation, le désassemblage ou toute tentative d'extraction du code source du Service.
• Ne pas revendre, sous-licencier, louer ou mettre à disposition le Service à des tiers sans autorisation écrite de l'Éditeur.
• Fournir des informations exactes et licites dans la base de connaissances IA.
• Informer ses appelants que les appels sont gérés par un assistant automatisé, conformément au Règlement (UE) 2024/1689 (EU AI Act) et aux dispositions de la loi Informatique et Libertés.
• Respecter les lois applicables en matière de télécommunications, de protection des données et de démarchage téléphonique.
• Signaler sans délai tout dysfonctionnement, toute faille de sécurité ou tout usage non autorisé de son Compte.
• Sauvegarder régulièrement son Contenu Utilisateur (la fonctionnalité d'export est disponible dans le tableau de bord).

En cas de manquement grave ou répété à ces obligations, l'Éditeur se réserve le droit de suspendre ou de résilier l'accès au Service dans les conditions prévues à l'article 9.

Article 6 — Tarifs et modalités de paiement

6.1. Plans tarifaires

Les tarifs en vigueur au jour de la souscription sont les suivants :

Les prix sont indiqués en euros. La TVA applicable est la TVA française au taux en vigueur (actuellement 20 %). Pour les clients professionnels situés dans un autre État membre de l'UE disposant d'un numéro de TVA intracommunautaire valide, la TVA française ne sera pas appliquée (autoliquidation).

6.2. Modalités de paiement

Les paiements sont effectués par carte bancaire via notre prestataire de paiement sécurisé Stripe Inc., certifié PCI DSS Niveau 1. L'Abonnement est facturé mensuellement, à terme à échoir (c'est-à-dire au début de chaque période mensuelle). La facture est disponible en téléchargement dans le tableau de bord de l'Utilisateur (rubrique Facturation).

En cas d'échec de paiement, l'Éditeur informera l'Utilisateur par email. À défaut de régularisation dans un délai de 7 jours, l'accès au Service pourra être suspendu. Après 30 jours sans régularisation, l'Abonnement pourra être résilié.

6.3. Révision des tarifs

L'Éditeur se réserve le droit de modifier les tarifs à tout moment. L'Utilisateur sera informé de toute modification de prix par email au moins 30 jours avant son entrée en vigueur. Si l'Utilisateur n'accepte pas les nouveaux tarifs, il pourra résilier son Abonnement avant l'entrée en vigueur des nouveaux prix, sans pénalité.

Article 7 — Période d'essai gratuit

Softcallia propose une période d'essai gratuit de 14 jours, sans engagement. L'essai gratuit donne accès à l'ensemble des fonctionnalités du Plan Standard.

À l'issue de cette période de 14 jours, l'Utilisateur doit souscrire un Abonnement payant pour continuer à utiliser le Service. En l'absence de souscription, l'accès au Service est automatiquement suspendu. Les données de l'Utilisateur sont conservées pendant 30 jours après la fin de la période d'essai, puis supprimées conformément à notre Politique de confidentialité.

La période d'essai gratuit est limitée à une seule fois par personne physique ou morale (identifiée par email et/ou SIRET).

Article 8 — Droit de rétractation

8.1. Pour les consommateurs

Conformément aux articles L.221-18 et suivants du Code de la consommation, si vous agissez en qualité de consommateur, vous disposez d'un délai de 14 jours calendaires à compter de la souscription de l'Abonnement pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités.

Pour exercer ce droit, vous pouvez :

• Envoyer un email à contact@softcallia.com en indiquant clairement votre volonté de vous rétracter.
• Utiliser le formulaire de rétractation type ci-dessous.
• Envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception à notre siège social.

En cas de rétractation, l'Éditeur procédera au remboursement de la totalité des sommes versées dans un délai de 14 jours à compter de la réception de la notification de rétractation, en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale.

8.2. Formulaire type de rétractation

8.3. Pour les professionnels

Le droit de rétractation prévu par le Code de la consommation ne s'applique pas aux Utilisateurs agissant à titre professionnel. Toutefois, la période d'essai gratuit de 14 jours (article 7) permet d'évaluer le Service avant tout engagement financier.

8.4. Politique de remboursement

Au-delà du délai de rétractation de 14 jours (pour les consommateurs) ou de la période d'essai gratuit (pour les professionnels), les conditions de remboursement suivantes s'appliquent :

• Aucun remboursement n'est effectué après l'expiration du délai de rétractation ou de la période d'essai, sauf en cas de défaillance documentée du Service.
• Défaillance documentée du Service : en cas d'indisponibilité majeure ou de dysfonctionnement grave du Service imputable à l'Éditeur et dûment documenté (captures d'écran, logs, échanges avec le support), un remboursement au prorata temporis de la période d'abonnement restante pourra être accordé.
• Procédure : toute demande de remboursement doit être adressée par email à support@softcallia.com en détaillant les faits et en joignant les preuves du dysfonctionnement. L'Éditeur s'engage à répondre dans un délai de 15 jours ouvrés.
• Le remboursement, s'il est accordé, sera effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale, dans un délai de 14 jours à compter de l'acceptation de la demande.

Article 9 — Durée, reconduction et résiliation

9.1. Durée et reconduction

L'Abonnement est conclu pour une durée d'un mois à compter de la souscription. Il est reconduit tacitement pour des périodes successives d'un mois, sauf résiliation par l'une ou l'autre des parties.

Conformément à l'article L.215-1 du Code de la consommation, l'Éditeur informera l'Utilisateur consommateur, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant la date de reconduction, de la possibilité de ne pas reconduire le contrat.

9.2. Résiliation par l'Utilisateur

L'Utilisateur peut résilier son Abonnement à tout moment, facilement, depuis la rubrique « Facturation » de son tableau de bord. La résiliation prend effet à la fin de la période de facturation en cours. L'Utilisateur conserve l'accès au Service jusqu'à cette date.

Aucun remboursement prorata temporis n'est effectué pour la période restante du mois en cours, sauf dans le cas de l'exercice du droit de rétractation (article 8).

9.3. Résiliation par l'Éditeur

L'Éditeur peut résilier l'accès au Service en cas de :

• Manquement grave ou répété aux présentes Conditions, après mise en demeure par email restée sans effet pendant 15 jours.
• Utilisation frauduleuse ou illicite du Service.
• Non-paiement pendant plus de 30 jours malgré relance.

En cas d'urgence (atteinte à la sécurité du Service ou d'autres utilisateurs), la suspension peut être immédiate avec notification dans les meilleurs délais.

9.4. Conséquences de la résiliation

À la date effective de résiliation, l'accès au Service est désactivé. L'Utilisateur peut exporter ses données (fonctionnalité d'export dans le tableau de bord) avant la résiliation. Les données sont conservées pendant 30 jours après la résiliation pour permettre une éventuelle réactivation ou un export, puis supprimées conformément à notre Politique de confidentialité.

Article 10 — Propriété intellectuelle

10.1. Propriété de l'Éditeur

Le Service, incluant son architecture technique, son code source, ses algorithmes, ses modèles d'intégration IA, son interface utilisateur, ses textes, images, logos et la marque « Softcallia », est la propriété exclusive de Softcallia et est protégé par les lois françaises et internationales relatives à la propriété intellectuelle.

L'Abonnement confère à l'Utilisateur un droit d'utilisation personnel, non exclusif, non cessible et non transférable du Service, limité à la durée de l'Abonnement et au territoire d'utilisation du Service.

10.2. Propriété de l'Utilisateur

L'Utilisateur conserve l'entière propriété de son Contenu Utilisateur (données d'entreprise, base de connaissances, enregistrements audio, transcriptions). L'Éditeur ne revendique aucun droit de propriété intellectuelle sur le Contenu Utilisateur.

L'Utilisateur concède à l'Éditeur une licence limitée, non exclusive et révocable d'utilisation de son Contenu Utilisateur dans le seul but de fournir le Service (stockage, affichage, traitement par l'IA).

Article 11 — Données personnelles

Le traitement des données personnelles est décrit en détail dans notre Politique de confidentialité, accessible à tout moment depuis le pied de page du Site et de l'Application.

L'Utilisateur, lorsqu'il utilise le Service pour traiter les appels de ses propres clients, agit en qualité de responsable de traitement au sens du RGPD pour les données de ces tiers. L'Éditeur agit en qualité de sous-traitant au sens de l'article 28 du RGPD. Les conditions de ce sous-traitement sont définies dans l'Accord de sous-traitance (DPA).

Article 12 — Limitation de responsabilité

12.1. Obligation de moyens

L'Éditeur s'engage à fournir le Service avec diligence et selon les règles de l'art, dans le cadre d'une obligation de moyens. L'Éditeur ne garantit pas que le Service fonctionnera de manière ininterrompue, exempte d'erreurs ou que toutes les anomalies seront corrigées.

12.2. Limites liées à l'IA

L'IA est un outil d'aide à la décision. Les transcriptions, résumés et classifications d'urgence sont des interprétations automatiques susceptibles d'erreurs, d'omissions ou d'inexactitudes. L'Utilisateur reste seul responsable des décisions prises sur la base des informations fournies par l'IA et ne saurait engager la responsabilité de l'Éditeur pour les conséquences d'une classification erronée ou d'une transcription inexacte.

12.3. Plafond de responsabilité

En tout état de cause, et dans les limites autorisées par la loi, la responsabilité totale de l'Éditeur, toutes causes confondues, ne saurait excéder le montant des sommes effectivement versées par l'Utilisateur au titre de l'Abonnement au cours des 12 derniers mois précédant le fait générateur du dommage.

L'Éditeur ne pourra en aucun cas être tenu responsable des dommages indirects (perte de chiffre d'affaires, perte de clientèle, perte de données, atteinte à l'image, préjudice commercial) même si l'Éditeur a été informé de la possibilité de tels dommages. Cette limitation ne s'applique pas en cas de dol, de faute lourde ou de dommages corporels.

Article 13 — Force majeure

Ni l'Éditeur ni l'Utilisateur ne seront tenus responsables de l'inexécution ou du retard dans l'exécution de l'une quelconque de leurs obligations si cette inexécution ou ce retard résulte d'un cas de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil, incluant notamment : catastrophe naturelle, incendie, inondation, épidémie, guerre, acte de terrorisme, grève générale, panne généralisée d'électricité ou de télécommunications, défaillance des réseaux internet, décision gouvernementale ou réglementaire empêchant l'exécution du contrat.

En cas de force majeure, l'exécution des obligations est suspendue pour la durée de l'événement. Si l'événement de force majeure se prolonge au-delà de 90 jours consécutifs, chaque partie pourra résilier le contrat sans indemnité, par notification écrite à l'autre partie.

Article 14 — Disponibilité et maintenance

L'Éditeur s'efforce d'assurer la disponibilité du Service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Toutefois, l'accès au Service peut être temporairement suspendu, sans préavis, en cas de :

• Maintenance programmée : l'Éditeur s'efforcera d'informer les Utilisateurs au moins 48 heures à l'avance, sauf urgence.
• Maintenance corrective urgente (correction de failles de sécurité).
• Incident technique chez l'un de nos sous-traitants (Vercel, Supabase, Twilio, OpenAI).

L'Éditeur ne sera pas tenu responsable des pertes ou préjudices résultant de ces interruptions, dans les limites de l'article 12.

Article 15 — Modification des conditions

L'Éditeur se réserve le droit de modifier les présentes Conditions à tout moment. L'Utilisateur sera informé de toute modification substantielle par email au moins 30 jours avant son entrée en vigueur.

Si l'Utilisateur n'accepte pas les nouvelles Conditions, il pourra résilier son Abonnement avant leur entrée en vigueur sans pénalité. La poursuite de l'utilisation du Service après l'entrée en vigueur des nouvelles Conditions vaudra acceptation de celles-ci.

La version en vigueur des Conditions est celle accessible à tout moment sur le Site. La date de dernière mise à jour figure en haut de cette page.

Article 16 — Droit applicable, médiation et litiges

16.1. Droit applicable

Les présentes Conditions sont régies et interprétées conformément au droit français, y compris pour les Utilisateurs résidant en dehors de la France (sous réserve des dispositions impératives de protection du consommateur de leur pays de résidence).

16.2. Résolution amiable

En cas de litige relatif à l'interprétation ou à l'exécution des présentes Conditions, les parties s'engagent à rechercher de bonne foi une solution amiable avant toute action judiciaire.

16.3. Médiation de la consommation

Conformément aux articles L.612-1 et R.612-1 et suivants du Code de la consommation, en cas de litige non résolu directement avec notre service client, le consommateur peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation. La réclamation préalable écrite auprès de Softcallia doit être restée sans réponse pendant un délai de deux (2) mois.

Médiateur de la consommation en cours de désignation conformément à l'article L.612-1 du Code de la consommation. Cette page sera mise à jour dès la désignation effective.

Le consommateur peut également recourir à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) : https://ec.europa.eu/consumers/odr.

16.4. Juridiction compétente

À défaut de résolution amiable ou de médiation, les litiges entre professionnels seront soumis aux tribunaux compétents du ressort du siège social de Softcallia. Pour les litiges impliquant un consommateur, les règles de compétence territoriale du droit commun s'appliqueront (tribunal du domicile du défendeur ou, au choix du demandeur, du lieu de livraison effective du service).

Article 17 — Dispositions diverses

17.1. Intégralité

Les présentes Conditions constituent l'intégralité de l'accord entre l'Éditeur et l'Utilisateur relatif à l'utilisation du Service et remplacent tout accord antérieur, écrit ou oral, portant sur le même objet.

17.2. Nullité partielle

Si l'une quelconque des stipulations des présentes Conditions était déclarée nulle ou inapplicable en vertu d'une loi, d'un règlement ou d'une décision de justice définitive, les autres stipulations resteraient en vigueur et de plein effet.

17.3. Tolérance

Le fait pour l'Éditeur de ne pas se prévaloir d'un manquement de l'Utilisateur à l'une quelconque des obligations des présentes Conditions ne saurait être interprété comme une renonciation à l'obligation en cause.

17.4. Cession

L'Utilisateur ne peut céder le contrat à un tiers sans l'accord écrit préalable de l'Éditeur. L'Éditeur peut céder le contrat à toute société du même groupe ou à tout successeur en cas de fusion, acquisition ou cession d'actifs, sous réserve d'en informer l'Utilisateur.